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Charte de qualité.

Préambule

Par un vote unanime, en date du 13 juin 2013, la majorité des opérateurs agréés par le Ministère du Hadj Saoudien, se sont regroupés autour de la Coordination des Organisateurs Agréés Hadj de France, association à but non lucratif.
Consciente que le pèlerinage à La Mecque revêt un caractère sacré et important pour les personnes qui l’entreprennent, la Coordination entend mettre en avant des valeurs auxquelles ses membres vont s’obliger, notamment afin de garantir à chaque pèlerin son entière consécration à ce rituel sacré.

Relevant la pluralité des nations représentées lors du pèlerinage, la Coordination souhaite mettre en avant ses origines françaises et le savoir-faire et la culture de la France, par des prestations de qualité. Pour ce faire, un partenariat avec les pouvoirs publics est mis en place.
La Charte a pour but de prendre en considération le bien-être et l’épanouissement des pèlerins, lors de leur séjour sacré, dans un cadre éthique et cultuel.
Dans la perspective d’un but commun, la Charte entend assurer aux pèlerins de se révéler dans la plénitude de leur spiritualité et d’accomplir l’ensemble des rites liés au pèlerinage dans les formes jurisprudentielles du Fiqh musulman choisies

Ces différentes réalisations, avec leur mérite, constituent le début d’un long parcours assigné à notre coordination par ses propres statuts. Beaucoup de projets ambitieux ont été entamés et sont en cours de réalisation (La désignation d’un siège, Le comité de suivi de l’application de la charte de qualité, le salon du CHF, etc.) et d’autres restent à lancer sans délai (la création du label CHF, la professionnalisation, etc.) pour assurer une dynamique à notre coordination et faire en sorte que la mobilisation reste constante autour des engagements pris sur les questions essentielles de la qualité et de la solidarité.

PARTIE I

Respect de la
règlementation.

L’organisateur Hadj dûment habilité doit justifier de son agrément « Hadj » en cours. L’organisateur agréé Hadj respecte la réglementation en vigueur notamment celle relative au Code du Tourisme ainsi que celle ayant trait à l’information et à la protection des consommateurs.
L’organisateur agréé Hadj doit appliquer les dispositions relatives au contrat de vente de voyages et notamment établir et remettre un contrat écrit aux pèlerins. Le contrat, personnel et nominatif (personne physique ou morale), comporte toutes les mentions légales et notamment les indications suivantes:

Ces différentes réalisations, avec leur mérite, constituent le début d’un long parcours assigné à notre coordination par ses propres statuts. Beaucoup de projets ambitieux ont été entamés et sont en cours de réalisation (La désignation d’un siège, Le comité de suivi de l’application de la charte de qualité, le salon du CHF, etc.) et d’autres restent à lancer sans délai (la création du label CHF, la professionnalisation, etc.) pour assurer une dynamique à notre coordination et faire en sorte que la mobilisation reste constante autour des engagements pris sur les questions essentielles de la qualité et de la solidarité.

PARTIE II

Engagements concernant la qualité,
l’accueil et le service.

01. Sensibilisation et
information avant le départ

Conformément à l’obligation d’information qui lui incombe, l’organisateur agréé Hadj s’engage à informer les pèlerins sur les dates du voyage, les éventuelles modifications de vol, le déroulement du séjour et les rites du pèlerinage.
Il organise à l’intention des pèlerins au moins une réunion d’information de préparation du voyage et leur propose une formation.

02. Santé du pèlerin
et assurance

L’organisateur agréé Hadj s’engage à vérifier que les pèlerins sont à jour de leurs vaccins. Il recommande vivement au pèlerin de consulter un médecin pour s’assurer de la compatibilité de son état de santé avec le voyage et le séjour en Arabie Saoudite et avec les activités du pèlerinage.
L’organisateur agréé Hadj conseille et propose au pèlerin de souscrire à une assurance rapatriement sanitaire en cas d’accident ou de maladie.

03. Carnet de voyage

L’organisateur agréé Hadj remet à chaque pèlerin individuellement un carnet de voyage comprenant :

  • Le contrat de voyage dûment signé. Celui-ci doit être rédigé en français et en arabe
  • La convocation avec les horaires de départ et de retour, le lieu de rendez-vous pour
  • l’enregistrement avant le vol.
  • Le mémo indiquant le nom et les coordonnées du chef de groupe, les noms et les coordonnées des personnes à contacter sur place en cas d’urgence, traduit en arabe.
  • Le badge d’identification.
  • L’attestation d’assurance (si cette option a été choisie).
  • Tout document administratif ou d’information utile (Brochure interministérielle française, bulletins d’information saoudiens, etc.)

04. Organisation du voyage

L’organisateur agréé Hadj s’engage à accompagner le pèlerin durant tout le voyage et à assurer la continuité nécessaire de l’encadrement durant les étapes cruciales de l’accomplissement des rituels.
L’encadrement est assuré par des personnes expérimentées engagées ou mandatées par l’organisateur.

05. Gestion des difficultés

L’organisateur agréé Hadj s’engage à fournir au pèlerin une assistance pendant tout son voyage de pèlerinage :
– Il s’assure de la prise en charge médicale prompte du pèlerin en cas de nécessité.
– En cas de problème administratif, l’organisateur agréé Hadj s’engage à entrer en contact avec le consulat de France ou les consulats des pays d’origine des pèlerins étrangers résidents en France, qui leurs assureront la protection consulaire et l’assistance administrative nécessaires.

02. Santé du pèlerin
et assurance

  • L’organisateur remet un questionnaire de satisfaction reprenant les critères de la qualité inscrits dans la charte de
  • la Coordination des Organisateurs agréés Hadj de France.
  • Le pèlerin est assuré du suivi et du traitement de ses éventuelles plaintes et réclamations.
  • Ainsi, l’organisateur agréé Hadj met en œuvre une procédure visant à recueillir les doléances et les réclamations des pèlerins et propose des solutions amiables.
  • En cas de mésentente durable ou de conflit, l’organisateur agréé Hadj devra saisir la Coordination dans la perspective d’une médiation.
  • L’organisateur agréé Hadj s’engage à rédiger son rapport d’activités de la campagne pèlerinage écoulée et à le transmettre au bureau de la coordination des organisateurs agréés Hadj de France.
    L’organisateur agréé Hadj met en place un suivi visant l’amélioration de la qualité de service rendu aux

PARTIE III

Adhésion à la
charte de qualité.

L’organisateur agréé Hadj adhère à la charte de qualité en notifiant son adhésion au bureau de la Coordination.
Par son adhésion à la charte, l’organisateur agréé Hadj rappelle ainsi son attachement au respect du cadre légal en vigueur et à la loyauté de son activité à l’endroit des pèlerins.

La Coordination est venue donc pour répondre aux interpellations persistantes des Pouvoirs publics français qui cherchaient un interlocuteur pour résoudre les nombreux problèmes que rencontraient aussi bien les pèlerins que les organisateurs du voyage de pèlerinage
à partir de la France.

PARTIE IV

Comité de suivie

Un comité de suivi composé d’organisateurs agréés Hadj est mis en place au sein de la Coordination. Il s’assure du respect des clauses de la Charte par les adhérents et leur apporte à cet effet aide et conseil. Des observateurs peuvent être invités aux réunions du comité de suivi en tant que témoins de bonne foi

PARTIE V

Dialogue et
communication.

La Coordination des Organisateurs Agréés Hadj de France organise un dialogue régulier avec les pouvoirs publics représentés par le Ministère du Tourisme, le Ministère des Transports, le Ministère des Affaires Etrangères et le Ministère de l’Intérieur.
Par ailleurs, la Coordination établit autant que de besoin une communication avec toute autre institution pouvant contribuer à la bonne organisation du pèlerinage et à améliorer la qualité des prestations proposées aux pèlerins musulmans de France.

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